服務(wù)決定產(chǎn)品口碑 很多人都以為，衛(wèi)浴潔具服務(wù)只是衛(wèi)浴潔具產(chǎn)品銷售的附屬品，服務(wù)對于用戶的價值和零售企業(yè)的價值，都未有正確的認知。有的企業(yè)，不僅未能正確理解服務(wù)的作用與價值，甚至將服務(wù)作為提升產(chǎn)品利潤的一種手段，向用戶收取各種名目的費用，包括上門費、安裝費、材料費、配件費……

 戰(zhàn)略短視自然會帶來戰(zhàn)術(shù)的偏差。只是簡單的將服務(wù)歸屬為產(chǎn)品銷售的附屬品，甚至帶著“雁過拔毛”的想法去和用戶打交道，最終只能將用戶推到自己的對立面，損失的不僅僅是口碑這么簡單。

 業(yè)內(nèi)的這種觀點值得衛(wèi)浴潔具企業(yè)深思，對于部分衛(wèi)浴潔具企業(yè)而言，服務(wù)在經(jīng)營中并不是銷售的附屬品，而是產(chǎn)品的核心價值。對于用戶來說，購買衛(wèi)浴潔具的過程，就是購買服務(wù)的過程，銷售、送貨、安裝、售后構(gòu)成了服務(wù)的連貫內(nèi)容。讓用戶為服務(wù)買單，將倒逼衛(wèi)浴潔具等企業(yè)最大程度地提升用戶全流程的購物體驗，自然也會進一步提升O2O新零售的核心競爭力。

 服務(wù)猶如打開市場大門鑰匙

 互聯(lián)網(wǎng)時代，產(chǎn)品的價值不僅在于是價值的出口，還在于價值的入口好產(chǎn)品自己會說話，說得就是這個道理。那么，如何讓服務(wù)這個產(chǎn)品成為企業(yè)搶占市場的新入口呢?

 服務(wù)的入口價值

 口碑的自然轉(zhuǎn)化：互聯(lián)網(wǎng)時代，信息愈加透明，在社交網(wǎng)絡(luò)的推動下，好的產(chǎn)品與服務(wù)有更大的機會形成口碑效應(yīng)，帶動產(chǎn)品銷售。比如，安裝費免、上門費免、材料費封頂、亂收費賠等一系列優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容，很容易通過線上線下渠道、媒體大范圍擴散，從而形成良好口碑，必然有利于衛(wèi)浴潔具產(chǎn)品的銷量提升。服務(wù)的升級，帶動口碑傳播，再轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品銷售，這是很自然的過程。

 服務(wù)人員的價值升級：過去，售后服務(wù)人員雖然定位是技術(shù)工，但其從事的工作較為單一，價值也未得到充分挖掘。因此，讓衛(wèi)浴潔具售后升級為一個與用戶交互的新入口至關(guān)重要。當(dāng)用戶需要衛(wèi)浴潔具產(chǎn)品時，可能會找售后咨詢，此時衛(wèi)浴潔具導(dǎo)購與售后的意見會很關(guān)鍵，因此也就成為了一個知識入口。能夠為用戶提供他們需求的產(chǎn)品，售后的知識就會變成消費的入口。

 互聯(lián)網(wǎng)時代，都在搶占所謂的入口。當(dāng)衛(wèi)浴潔具企業(yè)都在大談入口經(jīng)濟，強調(diào)線上流量入口的掌控時，更有價值的入口其實在于衛(wèi)浴潔具企業(yè)強調(diào)的服務(wù)端。服務(wù)端的入口，是用戶直接可感知的入口，與線上導(dǎo)流的入口相比，更具用戶粘性，也能產(chǎn)生更大的用戶價值。